Investissement ou dépense directe ? Combien de fois les dirigeants se sont posé cette question ? Qui peut combler ce poste? Comment mesurer les appels téléphoniques ? Comment suivre le département ? Faut-il travailler à court, moyen ou long terme ? Avant de répondre à toutes ces questions, les dirigeants doivent établir une politique de relance téléphonique et écrite selon les critères qui sont propres et particulières à l’entreprise. Toutes les concessions demeurent différentes et chacune d’entre elles ont leur propre personnalité, et le suivi devrait être à l’image de l’entreprise.


C’est la clé du succès ! La personne responsable du Service à la clientèle et de la Relance est votre personne-ressource, celle qui représente votre philosophie de gestion, celle qui vous symbolise !

Qui peut combler ce poste ?

Tout d’abord, sachons que ce poste devrait être incarné par la personne qui s’occupera du client à l’achat, et ce, jusqu’à la fin de son terme ! Donc, la voix de l’organisation, celle qui vous représentera pour le cycle du client et qui prend le pouls de celui-ci. L’idée ne consiste pas simplement à faire un suivi adéquat pour le client, mais également offrir un service après-vente digne de la concession et digne de sa dépense qui est, habituellement, la 2e en importance, après sa résidence.

Comment devons-nous parler aux clients ? Il faut tout d’abord savoir utiliser un bon langage, être poli et agréable. Comment choisir le bon candidat ? La personne idéale sera dynamique, proactive et solitaire au niveau professionnel. Il ne suffira que de la former. Si les dirigeants réalisaient davantage l’importance de ce poste, les critères de sélection seraient certainement modifiés. Comment les définir ? Voici les grandes qualités requises : professionnalisme, politesse dans les approches, empathie, équilibre, méthodologie, discipline, ouverture d’esprit pour accueillir les commentaires des clients.  Quoi d’autres ? Quelqu’un qui aime discuter au téléphone… Oh oui, ça existe !

Investissement ou dépense?

Analysons la relance à moyen et long terme, car, comme je l’ai déjà dit dans un article précédent, en ce qui concerne les clients, la « relation à court terme » ne devrait pas faire partie du vocabulaire ! » Le département de relance constitue bien sûr un investissement à moyen terme et se concrétisera en fonction du style d’implantation que vous aurez mis en place. Il est évident que si votre département tient sur une base instable, celui-ci deviendra une dépense directe. Par ailleurs, si vous embauchez la bonne personne, instaurez les bons outils, formez adéquatement cette dernière et assurez un suivi de formation, en conséquence, vous obtiendrez des résultats garantis (amélioration du CSI, augmentation de votre achalandage au Service, fidélisation de la clientèle après l’achat, diminution des plaintes…).  Il ne restera qu’à travailler de façon constante et d’y croire.

Comment mesurer les appels téléphoniques ?

Les grande questions incontournables : Comment mesurons-nous les appels téléphoniques, le pourcentage de clients rejoints, les performances concernant la prise de rendez-vous et le taux de pénétration ? Plusieurs logiciels existent, mais sont parfois coûteux. Vous pouvez créer une grille tabloïde qui vous permettra de calculer le nombre d’appels sortants, entrants, taux de closing, les clients non rejoints… Il suffit d’instaurer des rapports maisons fonctionnant en parallèle au système d’exploitation TI interne.  Plusieurs champs informatiques ne sont pas bien exploités ce qui fait que nous cherchons continuellement à mesurer les performances du département de relance. Le long terme… La téléphonie IP (protocole de télécommunications créé pour Internet - La voix est numérisée puis acheminée).

Croyez au potentiel de votre département de relance. C’est le point de départ. Puis investissez le temps qu’il faut pour le mettre bien en branle. Ce département constitue la réussite à long terme.

« La sagesse consiste à chercher les meilleurs résultats en utilisant les meilleurs moyens». (Francis Hutchesson)

Yanick Jomphe est présidente des Consultants Y. Jomphe qui offre la consultation et la formation aux concessionnaires. On peut la joindre par courriel à Cette adresse email est protégée contre les robots des spammeurs, vous devez activer Javascript pour la voir.

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